お客様からの声のうち、「苦情」と「クレーム」は意味が少し違います。二つの言葉の広さの違いと、対応の基本である迅速な対応と原因分析を学びましょう。
桃井 すみれ
先生ぇ、「苦情」と「クレーム」って同じじゃないんですかぁ?
藤森 さやか 先生
似ているけれど違うのよ、すみれさん。苦情は、お客様が不満を表明すること全般を指す広い言葉。クレームは、その中でも交換や返金など具体的な対応を求める申し出のことよ。
青木 澪
補足すると、苦情のほうが広い概念で、クレームはその一部にあたります。
言うだけの不満も苦情に含まれます。
日野 こむぎ
なるほどね! 「このパン、ちょっと固いね」が苦情で、「固いから交換して!」がクレームってことか。
藤森 さやか 先生
とても分かりやすい例ね、こむぎさん。
まさにそのとおりよ。
桃井 すみれ
じゃあ、苦情やクレームが来たらどうすればいいんですかぁ?
藤森 さやか 先生
まずは迅速に対応すること。
お待たせすると不満がさらに大きくなるわ。
そして、なぜ起きたのか原因を分析することが大切よ。
青木 澪
一方で、原因を突き止めたら再発防止策を講じ、同じ問題を繰り返さないようにします。
日野 こむぎ
謝って終わりじゃなくて、原因を調べて次に活かすんだね!
藤森 さやか 先生
そのとおり。
苦情やクレームは、改善のヒントをくれる貴重な情報でもあるの。
桃井 すみれ
苦情は広くて、クレームは具体的な対応を求める、ですねぇ。
藤森 さやか 先生
ええ。
試験では「苦情はクレームより広い概念」「クレームは具体的な対応を求める申し出」という区別が問われるわ。
確認クイズ
苦情とクレームに関する説明として最も適切なものはどれですか。
- クレームは苦情より広い概念で、あらゆる不満を含む
- 苦情はクレームより広い概念で、クレームは具体的な対応を求める申し出である
- 苦情もクレームもまったく同じ意味である
- 苦情は対応不要で、記録だけすればよい
こたえを見る
正解: 2. 苦情はクレームより広い概念で、クレームは具体的な対応を求める申し出である
正解は2。苦情はお客様の不満の表明全般を指す広い概念で、クレームはその中でも交換・返金など具体的な対応を求める申し出です。苦情のほうが広い概念です。